Les besoins d’interprétation surviennent dans une variété de situations et de circonstances. Parfois, vous aurez beaucoup de temps pour prendre des dispositions pour un interprète, tandis que d’autres fois, vous pourriez avoir besoin d’un interprète le même jour, ou en quelques minutes.
Lorsqu’un besoin d’interprétation se fait sentir, de quels renseignements précis avez-vous besoin pour passer une commande? Combien de temps devriez-vous permettre à un fournisseur de services d’interprétation (« FAI “) d’organiser et de confirmer un rendez-vous? Que se passe-t-il si vous avez une urgence? Comment un FSI choisit-il le bon interprète pour le travail?
Ce guide a été préparé pour aider les personnes qui entront des commandes d’interprétation à travailler plus efficacement avec un FAI et à atteindre des niveaux plus élevés de satisfaction de la clientèle.
L’approche est basée sur quatre étapes : les exigences de collecte, l’évaluation des besoins, la réservation, la sélection des ressources et l’évaluation.
-2-
Exigences en matière de collecte
Plus vous pourrez communiquer vos besoins avec précision, plus il sera facile pour un coordonnateur de l’interprétation d’identifier le type de service d’interprétation dont vous avez besoin et les qualifications de l’interprète le mieux adapté à l’emploi.
Vous trouverez ci-dessous une liste de contrôle qui vous aidera à déterminer l’étendue de vos besoins. Nous vous recommandons d’avoir tous ces renseignements en main avant de communiquer avec un coordonnateur de l’interprétation.
LISTE DE CONTRÔLE DES EXIGENCES
- Langue requise
- Type d’affectation (médical, juridique, assurance, services sociaux)
- Considérations liées au genre
- Nom d’un interprète préféré
- Le nom du fichier et le numéro de dossier/de réclamation
- Détails du rendez-vous (mois, jour, année, heure de début, durée prévue, lieu)
- Nom de la personne que l’interprète doit contacter à son arrivée
- Nom de la personne anglaise limitée
- Directives particulières
-3-
Évaluation des besoins
Une fois que vous avez communiqué l’information essentielle, par téléphone ou par courriel, à un coordonnateur de l’interprétation, il examinera les détails pour acquérir une solide compréhension des exigences. Une fois que tout est bien compris, ils recommanderont le type de service approprié.
SERVICE REQUIS
Le coordonnateur de l’interprétation est spécialement formé pour recommander le service d’interprétation qui correspond à vos besoins. Que vous ayez besoin d’un interprète pour un rendez-vous deux semaines dans le futur, ou que vous ayez besoin d’un interprète immédiatement, le coordonnateur peut répondre à vos exigences.
Les services les plus couramment utilisés sont décrits ci-dessous.
Face-à-face consécutif
L’interprétation consécutive en face à face est bidirectionnelle et a lieu sur place au cours de la communication entre les locuteurs de différentes langues.
La plupart des affectations comportent une courte interprétation consécutive qui fonctionne au niveau de la peine et est utilisée dans l’interprétation juridique et la plupart des formes d’interprétation communautaire telles que les soins médicaux, l’assurance et les services sociaux.
À l’occasion, comme dans les contextes de conférence ou d’interprétation simultanée, l’interprétation en temps réel; les locuteurs parlent comme ils le feraient normalement, sans pause, car l’interprète écoute une langue et parle dans l’autre. Ce service est courant lorsque l’interprète écoute avec des écouteurs dans une cabine et parle à une personne ou dans un microphone pour les personnes avec des casques d’écoute.
Contexte d’utilisation
|
|
|
|
|
|
|
|
-4-
Préavis
Fournir à votre FSI un préavis de 2 à 5 jours donne au coordonnateur le temps de trouver le meilleur interprète disponible. Il est possible de traiter une commande pour le lendemain, mais cela réduit le nombre d’options disponibles pour le FAI.
Pour une conférence téléphonique préétabie, donnez un préavis de 24 à 48 heures. Les appels du BPR à la demande ne nécessitent aucun préavis (vous pouvez vous connecter à un interprète qualifié en moins d’une minute). La configuration avec un compte client est facile et se fait dans les 24-48 heures.
Par téléphone
L’interprétation téléphonique est un moyen rentable de faciliter la communication entre des intervenants de langues différentes qui ne se trouvent pas au même endroit. Tous les interprètes à distance auront été testés au plus haut degré pour s’assurer que chaque appel est traité correctement et efficacement. Les frais de service sont basés sur les minutes utilisées et des frais mensuels minimums nominaux lorsqu’ils sont utilisés.
Des services préétabs et sur demande sont disponibles
La beauté du BPR, c’est la flexibilité. Vous pouvez organiser à l’préalable une conférence téléphonique avec un interprète qualifié ou créer un compte BPR à la demande qui vous permet de vous connecter à un interprète qualifié en moins d’une minute.
Contexte d’utilisation du BPR préétabl
|
|
|
Contexte d’utilisation du BPR sur demande
|
|
-5-
Réservation
C’est l’étape où tous les détails de la commande sont entrés dans le système et une confirmation vous est envoyée par e-mail pour approbation.
- Il est extrêmement important que vous examiniez les détails de l’ordre en comparant les informations avec votre liste de contrôle originale.
- Après avoir confirmé la commande, gardez le numéro de confirmation de commande à portée de main au cas où vous auriez besoin de modifier l’un des détails.
Si vous trouvez une erreur dans les détails de la commande, communiquez immédiatement avec le coordonnateur de l’interprétation afin qu’il puisse corriger l’information. Des erreurs de saisie de données se produisent de temps en temps.
Sélection des ressources
Le coordonnateur de l’interprétation s’appuie sur une base de ressources d’interprètes hautement qualifiés et sur une base de données contenant les compétences, l’expérience et les antécédents de chaque personne. Le coordonnateur de l’interprétation recherche cette information, établit une courte liste d’interprètes, puis communique avec le groupe (pour déterminer qui est disponible) avant de faire la sélection finale.
COMMENT UN FAI CONSTRUIT UNE BASE DE RESSOURCES
Un FSI axé sur la qualité suivra un processus bien établi au dossier semblable à celui utilisé par l’Association des traducteurs et interprètes de l’Ontario (ATIO). Les facteurs pris en compte au cours du processus de recrutement sont les suivants :
- Les langues parlées, les pays de résidence et le niveau d’éducation reçu dans chaque pays;
- Diplômes de linguiste, certifications, tests et formation;
- La réussite d’un examen linguistique (CILISAT, ILSAT, etc.).;
- Des années d’expérience dans des domaines de pratique spécifiques;
- Formation et terminologie propres au contexte;
- Historique des performances;
- Statut de certification par tout organisme reconnu comme la CISR ou le ministère du Procureur général.
-6-
Les interprètes professionnels ont généralement :
- Un BA (pas nécessairement en langues ou en linguistique);
- une maîtrise parfaite ou quasi parfaite de la langue étrangère ainsi qu’une maîtrise de l’anglais;
- Plus d’un an d’expérience spécialisée dans l’interprétation, la traduction ou toute autre expérience de ce type nécessitant l’utilisation de l’anglais et de la langue étrangère pour laquelle l’interprétation / traduction est fournie;
- Formation et/ou avoir été certifié par un test de compétence linguistique;
- Compétences supérieures en communication orale et en service à la clientèle.
Évaluation
Les commentaires de votre part et de ceux des personnes qui ont travaillé de première main avec les interprètes sont extrêmement importants. La plupart des gens ne répondent pas aux sondages car les questionnaires prennent beaucoup de temps et / ou ils croient que leurs commentaires ne feront pas de différence. Un FAI bien géré vous permettra de fournir rapidement et facilement des commentaires réguliers (court sondage par e-mail), et si un problème survient, vous répondra rapidement.
LA RÉTROACTION PROFITE À TOUT LE MONDE
Un coordonnateur de l’interprétation s’efforcera d’affecter les interprètes qui ont les meilleurs dossiers de rendement au dossier. Les interprètes travaillent de manière autonome, de sorte que la rétroaction de première main des clients est le seul moyen pour le FSI d’évaluer les performances et de suivre les préoccupations et les compliments. La rétroaction aide également l’interprète individuel à déterminer ce qui fonctionne (domaines de force) et ce qui ne fonctionne pas (domaines nécessitant des améliorations).
LA FORCE EN CHIFFRES
Un FAI nécessite un grand nombre de réponses à l’enquête auprès des clients afin de calculer des niveaux significatifs de satisfaction de la clientèle. Générer des niveaux de satisfaction élevés de la part de 1 000 répondants est beaucoup plus difficile que de générer les mêmes niveaux élevés à partir de seulement 100.
-7-
Résumé
- Recueillir tous les renseignements requis avant de communiquer avec un coordonnateur de l’interprétation.
- Combler les lacunes relevées par le coordonnateur de l’interprétation.
- Avoir une compréhension claire de la recommandation du coordonnateur de l’interprétation.
- Passez en revue les détails spécifiques dans votre confirmation de commande.
- Gardez le numéro de confirmation de commande à portée de main si vous devez modifier la commande.
- Fournir une rétroaction à la demande du FSI.
- Encouragez les personnes qui travaillent de première main avec des interprètes à fournir des commentaires.
